«Хоть бы на чай оставил, урод»: за что курьеры матерят клиентов в закрытых чатах

В соцсетях уже которую неделю не утихает скандал: некто «слил» скриншоты из закрытых чатов курьеров, где оставляют оскорбительные комментарии о заказчиках. Подобные «сливы» — далеко не новость. Время от времени в сеть попадают не менее откровенные беседы таксистов, сотрудников ПВЗ и других работников сферы обслуживания. Закрытые чаты давно превратились в место, где можно написать всё то, что нельзя сказать клиенту в лицо.

В своих комментариях работники не стесняются в выражениях: обсуждают особенности заказа, высмеивают внешность клиентов, за глаза награждают незнакомых людей самыми изощрёнными и неприличными эпитетами.

«Фабрика по переработке каловых масс»: что пишут курьеры о клиентах

Вот лишь несколько записей из утёкших скриншотов, причём по соображениям цензуры мы приводим далеко не самые жёсткие примеры. Авторы сообщений явно не рассчитывали, что их когда-нибудь прочитают посторонние.

— 28кг «кошачки» (еды для кошек — прим. ред.), 300кг воды, 100кг кошачьего туалета… Капец. Там у неё 5 кошелек живут. А пять ли!? Скорее 25... Это п***, бедные соседи...

— Самотык заказала, хахахахахаха!

— Тяжёлое. В следующий раз отмена. Хоть бы на чай оставил урод. Даже не выходит помочь.

— Трэш, еле в сумку вся его жратва поместилась, нафиг так жрать много?

— Как же воняет. Фу.

— Не открывает. Фабрика по переработке каловых масс...

— «Можно у двери». Чернильница.

— Осёл, домофон не открывает и телефон не берёт.

— Дочь собаки без домофона. Заблокировать надо.

«Оскорбляют своих кормильцев»

Сами клиенты к «сливам» внутренней кухни курьеров отнеслись по-разному. Многие, разумеется, ожидаемо возмутились и потребовали наказать грубиянов:

— Неблагодарное г*** оскорбляет по сути своих кормильцев...

— А потом эти же люди хотят получить чаевые...

Но есть и те, кто относится к нелицеприятным эпитетам спокойно и даже считает их в чём-то справедливыми. Мол, курьеры тоже обычные люди с типичными проблемами — усталость, выгорание, постоянный стресс.

— Люди общаются между собой, а не с клиентами, и такие высказывания норма, — рассуждает один из пользователей. — Или все думают, что в сфере обслуживания всем искренне улыбаются? Все устают, и всем где-то надо выпустить пар.

Самым обиженным рекомендуют вспомнить, как они сами себя ведут на рабочем месте:

— Послушали бы нас на работе наши клиенты/покупатели/пассажиры/пациенты. И это встречается в каждой сфере обслуживания.

Некоторые вообще уверяют, что им доводилось иметь дело только с исключительно вежливыми доставщиками:

— Мне всегда чудесные попадаются курьеры. Пишу отзыв практически каждый раз, если есть «чаевые» у курьера — всегда перечисляю.

— Как заказчики себя ведут, так и курьеры с ними. А это моя крайняя доставка и мои чудесные курьеры... Благодарю, солнышки мои!

Две стороны одного конфликта: кто виноват и что бесит тех и других?

Сами курьеры и другие работники отрасли не скрывают: да, порой очень хочется пройтись по некоторым клиентам крепким словцом. Среди заказчиков встречаются откровенные хамы, а сама работа очень нервная и тяжёлая.

— Мне не раз попадались неадекватные клиенты, которые, например, ошибались адресом и не могли признать это. И начинали лезть чуть не в драку, и матом покрывали...

В топе самых «бесящих» — клиенты, которые не открывают дверь и не берут трубку, а сами потом жалуются на опоздание. Или те, кто заказывает на пятый этаж без лифта и не выходит помочь. Таксисты в своих чатах регулярно обсуждают пассажиров, которые хлопают дверями, едят в салоне, грубят или указывают маршрут наперекор навигатору. Сотрудники ПВЗ признаются, что их невероятно злят клиенты, которые приходят скандалить из-за чужих ошибок — неправильно собранного продавцом заказа или задержки на стороне службы доставки. Наибольшее раздражение вызывают те, кто требует принять возврат без чека и упаковки, часами занимает единственную примерочную, а потом уходит ни с чем, при этом разговаривает с сотрудником точки выдачи так, будто тот лично виноват во всех бедах отечественной логистики.

Всё это в итоге сводится к откровенному ощущению вседозволенности и высокомерной позиции: «я заплатил — значит, имею право». По данным сервиса «Работа.ру», больше половины курьеров и водителей такси сталкивались с грубостью со стороны клиентов хотя бы раз в неделю, а каждый пятый — ежедневно.

У клиентов тем временем тоже накопилось порядочно претензий к доставщикам: заказы привозят не вовремя, просьбу не звонить в дверь игнорируют, без лифта подниматься отказываются. При этом продукты нередко приезжают помятыми или разбитыми, еда — холодной и деформированной, а то и надкусанной. О каких чаевых, мол, может вообще идти речь?

Курьеры — хамы или жертвы? Слово психологу

Очевидно, проблема даже не в конкретных курьерах или их недовольных клиентах, а в том, что люди вообще разучились вести себя по-человечески. К тому же в нашем обществе до сих пор живёт стереотип: в доставщики идут неудачники, которые не сумели получить «нормальную профессию». Получается, что курьеры, без которых мы уже не можем прожить и дня, всё равно считаются людьми второго сорта — но тогда о каком уважении с их стороны может идти речь?

Психолог Родион Чепалов считает, что подобные инциденты — типичный симптом усталости сервисной экономики.

— Ко мне приходят и люди из сферы доставки, такси, ПВЗ, и клиенты, которые чувствуют себя униженными плохим сервисом. У обеих сторон часто одна и та же эмоция: «меня не уважают», — говорит специалист.

По словам Чепалова, оскорбительные высказывания в закрытых чатах можно условно разделить на три типа.

• Первый — «разрядка после унижения». Курьер весь день получает претензии: «Почему долго?», «Поднимитесь без лифта», «Вы обязаны» — хотя он физически устал и зависит от рейтинга. В чате он грубо обзывает клиента не потому, что это правильно, а потому что так сбрасывает накопленное бессилие. Это похоже на кухонные разговоры официантов после смены.
• Второй — «групповая грубость». Когда в чате принято оскорблять клиентов, новичок быстро заражается этой нормой. Психологически группа даёт разрешение: «Мы свои, они чужие». Клиент перестаёт восприниматься как человек.
• Третий — «профессиональная деформация». Если сотрудник каждый день видит только капризы, жалобы и конфликты, он начинает обобщать: «Все клиенты неблагодарные». У клиентов происходит то же самое: один грубый курьер — и уже «все доставщики хамы».

В беседе с 78.ru Чепалов призвал различать эмоциональную разрядку и нарушение границ:

— Человек имеет право устать и злиться. Но оскорблять клиента с узнаваемыми данными, адресом, фото, заказом — это уже не просто «выпустить пар», а нарушение профессиональной этики и безопасности.

Типичный пример: сотрудник ПВЗ пишет в закрытом чате: «Сегодня был тяжелый клиент, орал из-за возврата». Это обсуждение рабочей ситуации. Но если он добавляет фото клиента, фамилию и унизительные эпитеты — это уже переход черты.

Наказывать за хамство, даже в закрытых чатах, нужно, убеждён психолог. Но ещё важнее — создавать условия, в которых оскорбления просто немыслимы.

— Нужна культура обработки стресса. Правила чатов: нельзя публиковать персональные данные, фото клиентов, угрозы и оскорбления. Нужны супервизии, короткие разборы конфликтов, понятная система защиты сотрудника от хамства клиента. Клиентам тоже важно помнить: курьер или таксист — не «невидимая функция», а человек под давлением времени, рейтинга и физической нагрузки. Уважение должно быть двусторонним.

В этом плане россиянам, пожалуй, было бы неплохо поучиться у своих соседей — японцев. В Японии есть понятие «сёкунин» — мастер своего дела, независимо от его характера. Президент крупной корпорации и дворник там одинаково достойны уважения, если делают свою работу хорошо, а японские топ-менеджеры нередко лично выходят убирать офис или территорию вместе с рядовыми сотрудниками. Они делают это не ради пиара, просто в японской культуре любой честный труд считается почётным. Наверное, именно с этого и стоит начать: научиться видеть в курьере не безмолвного раба и не машину для доставки, а человека — такого же, как ты сам.